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Nerdinger, Friedemann W.

Psychologie der Dienstleistung (Gebundene Ausgabe)


Reihe: Wirtschaftspsychologie

Hogrefe Verlag GmbH + Co., Hogrefe Verlag, Mai 2011


212 S. - Sprache: Deutsch - 249x174x18 mm

ISBN: 3801723526 EAN: 9783801723521

Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleistern und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren. Die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen dieser Interaktionsprozesse spielen eine wichtige Rolle f?r die Bewertung der erfolgten Dienstleistung und beeinflussen somit ma?geblich deren Erfolg. Das Buch liefert einen aktuellen ?berblick ?ber den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgr??en wie beispielsweise die Pers?nlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualit?t haben. Der Band beleuchtet schlie?lich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsm?glichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der F?hrung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.


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ISBN 3-8017-2352-6

ISBN 978-3-8017-2352-1

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