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Roschk, Holger

Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen (Kartoniert / Broschiert / Paperback)

Gabler, Betriebswirt.-Vlg, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, April 2011


250 S. - Sprache: Deutsch - 212x151x22 mm

ISBN: 3834929220 EAN: 9783834929228

Holger Roschk analysiert theoretisch und zeigt empirisch, dass die Kundenmerkmale Alter, Geschlecht sowie die Situationsmerkmale Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen Gerechtigkeitswahrnehmung und Zufriedenheit beeinflussen.


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Produktdetails

Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als "gerecht" wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.

Inhaltsverzeichnis

Gerechtigkeitswahrnehmung; Zufriedenheit nach der Beschwerde; Kunden- und Situationsmerkmale; Handlungsempfehlungen für die Praxis

Über den Autor

:Dr. Holger Roschk promovierte bei Prof. Dr. Katja Gelbrich am Fachgebiet für Marketing an der Technischen Universität Ilmenau und habilitiert jetzt bei ihr am Lehrstuhl für internationales Management an der katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.


ISBN 3-8349-2922-0

ISBN 978-3-8349-2922-8

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